«Тайный покупатель» (mystery shopping) - это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. При необходимости, визит «таинственного покупателя» может сопровождаться аудиозаписью. Собранную информацию «Тайный покупатель» заносит в оценочную анкету.

Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания и при постоянном использовании позволит получать количественные и качественные результаты измерения.

В ходе проведения маркетингового исследования <тайный покупатель> оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта:
поиск информации о продукте,
встреча с торговым представителем,
квалификацию персонала,
качество обслуживания,
техника продаж осуществление покупки.

Что оценивают «тайные покупатели»?
1. Информация о продукте.
Наличие информации в интернете и справочных каталогах.
Правильность и полнота предоставленной информации о продукте.
Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке.
Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке.

2. Персонал.
Время ожидания ответа на телефонный звонок.
Факт приглашения клиента в офис или торговый зал.
Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов.
Умение выяснить потребности клиента и желание помочь.
Знание продаваемого продукта персоналом.
Доброжелательность.
Заинтересованность в каждом клиенте.
Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях.
Внешний вид персонала.

3. Торговая точка.
Простоту поиска торговой точки.
Наличие вывести.
Чистота помещения и торгового оборудования.
Наличие парковки.
Процесс продажи.
Время реакции на приход клиента.
Настойчивость в предложении продукта.
Презентация продавцом товара или услуги.
Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры.
Правильность оформления сделки.
Наличие очереди.
Факт предложения дополнительных услуг.
Стимулирование повторного визита.

Этапы проведения исследования <тайный покупатель>:
Определение целей программы.
Разработка критериев оценки.
Выборка.
Подбор <покупателей>.
Тренинг <покупателей>.

Процедуры оценки :
Контроль качества.
Анализ информации.
Использование информации.
Мониторинг изменений.
Использование результатов исследования.

Основные сферы использования результатов исследования <тайный покупатель>:
разработка системы мотивации персонала;
разработка программ тренингов персонала и оценка их эффективности;
выявления недостатков в работе торговых точек;
анализ конкурентов.

Если услуга тайный покупатель предоставляется на постоянной основе, то ее можно использовать как эффективный инструмент мотивации персонала. Конечно же, сотрудники должны знать о возможности появления подставного клиента. Это заставит сотрудников прилагать все старания при работе с каждым посетителем, ведь неизвестно когда появится скрытый покупатель.